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Guía legal del consumidor: números de tarificación especial y tus derechos

Durante años, el uso indiscriminado de números 902 y 901 supuso una barrera económica abusiva para los consumidores españoles que necesitaban gestionar averías, resolver dudas en sus facturas o ejercer su derecho de desistimiento y garantía. A continuación, desglosamos las claves de la normativa actual y cómo proteger tu bolsillo ante llamadas desconocidas.

1. La prohibición de los números 902 en servicios básicos (Real Decreto-ley 37/2020)

En diciembre de 2020, el Gobierno aprobó el Real Decreto-ley 37/2020, modificando el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). Esta ley supuso un punto de inflexión histórico al prohibir de forma tajante que las empresas que prestan servicios básicos de interés general deriven a sus clientes a números con sobrecoste.

La ley define expresamente como servicios esenciales los siguientes sectores:

• Suministros del hogar: Agua, gas natural y electricidad.
• Servicios financieros y aseguradores: Entidades bancarias, cajas de ahorros, aseguradoras del hogar, automóvil y salud.
• Transporte de viajeros: Compañías aéreas, ferroviarias y transporte regular de viajeros por carretera.
• Comunicaciones y paquetería: Operadoras de telefonía e internet y empresas de servicios postales.
• Protección de la salud y saneamiento: Centros médicos y servicios sanitarios privados.

Todas estas empresas están legalmente obligadas a ofrecer un teléfono de atención al cliente 100% gratuito (prefijo 900 u 800) o, en su defecto, un número fijo geográfico estándar que esté incluido en los bonos de llamadas ilimitadas.

2. ¿Qué ocurre con las empresas no esenciales?

Para las empresas que no operan en sectores básicos (por ejemplo, una tienda de muebles o un comercio de ropa), la ley establece que la llamada de atención al cliente «no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar». Esto significa que tampoco pueden lucrarse con la llamada ni utilizar números de tarificación adicional retribuida.

3. Números 118XX: precauciones ante el servicio más caro

Los números de información telefónica sobre abonados (antiguas guías telefónicas como el 11888, 11818 o 11824) están regulados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), pero sus tarifas por minuto no tienen un tope legal estricto en muchos de sus rangos. Para evitar fraudes, la normativa impone:

1. Locución obligatoria de 20 segundos: Antes de empezar a cobrar, la operadora debe emitir un mensaje gratuito informando del coste por minuto desde fijo y móvil.
2. Límite temporal de 10 minutos: La llamada debe cortarse automáticamente transcurridos 10 minutos de duración para prevenir facturas astronómicas por descuidos.
3. Prohibición de engaño en la progresión de llamada: Es una práctica habitual que el teleoperador ofrezca: «¿Quiere que le transfiramos directamente con el teléfono consultado?». Si respondes que sí, la llamada sigue computando al precio del 118 durante toda la conversación, pudiendo generar una factura de 40 euros por una consulta que debía ser gratuita.

Preguntas frecuentes sobre numeración y llamadas desconocidas